O que é o livro de reclamações online e o que exige às empresas

Livro de reclamações eletrónico: definição, lei e plataforma

O livro de reclamações eletrónico é a versão digital do Livro de Reclamações e permite ao consumidor apresentar formalmente uma reclamação através da plataforma livroreclamacoes.pt, sem ter de se deslocar ao estabelecimento. A reclamação é encaminhada eletronicamente para a empresa e para a entidade reguladora ou fiscalizadora competente.

O regime está previsto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na redação atual, tendo o formato eletrónico sido introduzido pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho. A legislação passou a prever a existência do Livro de Reclamações nos formatos físico e eletrónico e estabeleceu regras específicas para a sua utilização.

Para uma empresa abrangida por este regime, o livro eletrónico não é apenas um canal adicional de apoio ao cliente. É um mecanismo formal de reclamação, com procedimentos legais próprios. Entre outras obrigações, a empresa deve receber as reclamações através da plataforma e responder ao consumidor, em regra, no prazo máximo de 15 dias úteis.

Para que serve e a quem se dirige

O objetivo do Livro de Reclamações é facilitar o exercício do direito de reclamação e permitir que situações relacionadas com a venda de bens ou a prestação de serviços possam chegar às entidades responsáveis pela fiscalização ou regulação de cada setor.

Para o consumidor, cria um canal formal e documentado para expor o problema. Para a empresa, cria um processo que exige tratamento, resposta e, quando necessário, esclarecimentos adicionais perante a entidade competente.

Uma reclamação eletrónica não é, por isso, o mesmo que enviar uma mensagem através do formulário de contacto da empresa, publicar uma avaliação ou escrever um email para o apoio ao cliente. Quando é submetida através do Livro de Reclamações Eletrónico, entra no sistema oficial previsto na lei e segue o respetivo procedimento.

A diferença entre o livro físico e o livro eletrónico

Os dois formatos têm a mesma função essencial, mas a forma como o consumidor reclama e como a informação circula é diferente. A existência do formato eletrónico também não elimina a obrigação de disponibilizar o livro físico nos estabelecimentos abrangidos por essa obrigação.

Esta coexistência é importante. Uma empresa com estabelecimento aberto ao público não pode retirar o livro físico apenas porque já aderiu à plataforma eletrónica. A lei prevê expressamente a disponibilização simultânea dos dois formatos nas situações em que o livro físico é obrigatório.

Como o cliente apresenta uma reclamação online

O processo começa na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico. O consumidor seleciona a opção para apresentar uma reclamação, indica um endereço de email e preenche os dados necessários para se identificar, identificar a empresa e descrever o motivo da reclamação.

O formulário eletrónico prevê campos relativos ao reclamante, ao setor de atividade, ao fornecedor ou prestador de serviços e à própria reclamação. A verificação do endereço de email faz parte do processo antes da submissão.

Depois de concluída a submissão, o consumidor recebe uma cópia por email. A reclamação é encaminhada através do sistema para a entidade reclamada e para a entidade competente, de acordo com o setor em causa.

Isto permite que todo o processo fique formalizado desde o início. Para a empresa, significa que uma reclamação recebida através desta plataforma deve entrar rapidamente no circuito interno de tratamento, porque a submissão dá início aos prazos e procedimentos previstos na legislação.

Que empresas são obrigadas a ter livro de reclamações eletrónico

A obrigação de disponibilizar o livro de reclamações eletrónico abrange, de forma geral, os fornecedores de bens e prestadores de serviços que exerçam atividade num estabelecimento aberto ao público ou através de meios digitais. A regra consta do artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, na redação atualmente em vigor.

Isto significa que a obrigação não está limitada às grandes empresas, às lojas físicas ou aos negócios de comércio eletrónico. O que importa é a forma como a atividade é exercida e a relação estabelecida com consumidores ou utentes.

Empresas com estabelecimento e atendimento ao público

Quando uma empresa possui um estabelecimento fixo ou permanente onde exerce habitualmente a sua atividade e mantém contacto com o público, fica abrangida pelo regime do Livro de Reclamações.

Nestes casos, existem normalmente duas obrigações em simultâneo: disponibilizar o livro físico no estabelecimento e estar registada na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico. A existência da versão digital não permite retirar o livro em papel do local.

Uma loja, restaurante, cabeleireiro, oficina ou outro prestador que receba clientes nas suas instalações deve, por isso, verificar as obrigações aplicáveis ao seu estabelecimento, mesmo que raramente receba reclamações.

A regra também pode abranger associações sem fins lucrativos quando desenvolvem atividades idênticas às dos estabelecimentos abrangidos pelo diploma.

Lojas online e negócios sem estabelecimento

Não ter uma loja aberta ao público não significa automaticamente ficar dispensado do livro eletrónico. A legislação inclui os fornecedores de bens e prestadores de serviços que desenvolvam a sua atividade através de meios digitais.

Assim, uma empresa que vende produtos através de uma loja online ou presta serviços ao consumidor por canais digitais pode estar sujeita ao Livro de Reclamações Eletrónico mesmo sem possuir um estabelecimento físico aberto ao público. Esta aplicação aos operadores que trabalham exclusivamente através de canais à distância também é reconhecida pelas entidades reguladoras.

Ter um website, porém, não é por si só uma condição para estar abrangido. Uma empresa obrigada a possuir o livro eletrónico que não tenha site deve dispor de um endereço de correio eletrónico para receber as reclamações submetidas pela plataforma. Se possuir um site, deve divulgar nele o acesso ao Livro de Reclamações Eletrónico em local visível e destacado.

Setores regulados e exceções

O regime abrange atividades muito diversas, incluindo comércio, restauração, turismo, comunicações, energia, água, transportes, saúde, serviços financeiros, seguros, imobiliário e outras áreas sujeitas a entidades reguladoras ou fiscalizadoras específicas. A plataforma integra diferentes autoridades, para que cada reclamação seja encaminhada para a entidade competente pelo setor em causa.

Nos setores regulados podem existir regras próprias que complementam o regime geral. Por isso, uma empresa deve considerar não apenas o Decreto-Lei n.º 156/2005, mas também as normas específicas aplicáveis à sua atividade.

Uma exceção importante encontra-se nos serviços e organismos da Administração Pública abrangidos pelo regime próprio previsto no Decreto-Lei n.º 135/99. Estes não estão sujeitos ao regime geral do Livro de Reclamações nos mesmos termos dos operadores económicos privados.

Na prática, sempre que existam dúvidas sobre o enquadramento de uma atividade específica, é importante confirmar qual é a entidade reguladora ou fiscalizadora competente. O setor, a existência de atendimento ao público e a prestação de serviços ou venda de bens através de meios digitais são elementos essenciais para determinar as obrigações concretas da empresa.

Como aderir ao livro de reclamações eletrónico

A adesão ao livro de reclamações eletrónico é feita através da plataforma oficial livroreclamacoes.pt. Depois do registo, a empresa passa a estar identificada no sistema para poder receber e tratar as reclamações apresentadas pelos consumidores. A Direção-Geral da Economia indica expressamente que os operadores económicos abrangidos devem efetuar esse registo na plataforma.

O registo deve ser acompanhado por duas verificações práticas: o acesso ao Livro de Reclamações Eletrónico tem de estar visível no website da empresa, caso exista, e os estabelecimentos físicos abrangidos continuam obrigados a disponibilizar o livro em papel.

Registo da empresa na plataforma livroreclamacoes.pt

O ponto de partida é a área destinada a Fornecedor de bens / Prestador de serviços no portal oficial. A própria plataforma disponibiliza informação de apoio e um tutorial para o registo de operadores económicos.

Antes de considerar a adesão concluída, vale a pena seguir uma pequena checklist:

• aceder à área de registo do operador económico em livroreclamacoes.pt;
• introduzir e confirmar os dados de identificação e contacto solicitados;
• associar corretamente a atividade e os estabelecimentos abrangidos;
• verificar a entidade reguladora ou fiscalizadora aplicável ao setor;
• indicar um endereço de email acompanhado regularmente pela empresa;
• concluir a validação do registo e testar posteriormente o acesso à conta;
• definir internamente quem ficará responsável por acompanhar novas reclamações.

O email merece atenção especial. A legislação determina que os operadores abrangidos que não tenham website devem, pelo menos, ser titulares de um endereço de correio eletrónico para receber as reclamações submetidas na plataforma.

Se a empresa alterar elementos relevantes da sua atividade, os dados associados ao Livro de Reclamações também devem ser mantidos atualizados. Por exemplo, alterações de morada, atividade, CAE ou designação do estabelecimento estão sujeitas às regras de atualização previstas no regime.

O que mostrar no website e onde colocar

Ter a empresa registada na plataforma não é suficiente quando existe um website. O artigo 5.º-B do Decreto-Lei n.º 156/2005 determina que o acesso à Plataforma Digital seja divulgado em local visível e de forma destacada no site do fornecedor de bens ou prestador de serviços.

A lei não obriga todas as empresas a utilizar exatamente o mesmo desenho ou posição. O importante é que o consumidor consiga identificar facilmente o acesso, sem ter de procurar entre páginas pouco visíveis ou informação sem relação com apoio ao cliente.

Uma solução prática é incluir uma ligação clara no rodapé do website, mantendo também o acesso numa área de contactos ou apoio ao cliente quando isso fizer sentido.

Exemplo de rodapé:

Apoio ao Cliente | Contactos | Livro de Reclamações Eletrónico

A expressão “Livro de Reclamações Eletrónico” deve funcionar como ligação para a plataforma oficial. Evite esconder o acesso apenas dentro dos termos e condições ou usar uma designação vaga como “Reclamações”, quando isso dificulta a identificação do canal oficial.

Também é importante distinguir este acesso de formulários próprios de apoio ao cliente. A legislação permite que a empresa tenha outros mecanismos para resolver problemas, mas estes devem estar claramente separados do Livro de Reclamações.

O letreiro no estabelecimento físico

Nos estabelecimentos onde o livro físico é obrigatório, deve existir informação visível a indicar a sua disponibilidade. Atualmente, não é necessário utilizar o antigo modelo de letreiro adquirido juntamente com o livro. A empresa pode criar a sua própria informação, desde que cumpra o conteúdo exigido e seja apresentada num local bem visível, com caracteres facilmente legíveis.

O aviso deve indicar:

• “Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações”;
• a identificação e a morada completas da entidade competente para apreciar a reclamação.

Estas indicações constam diretamente do artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 156/2005.

Assim, a adesão não termina no registo online. A empresa deve assegurar que o consumidor consegue encontrar facilmente o Livro de Reclamações Eletrónico no website e, quando exista um estabelecimento abrangido, identificar de imediato que o livro físico está disponível no local.

O que acontece quando um cliente reclama

Quando um cliente apresenta uma reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico, a empresa recebe a informação pela plataforma e a entidade reguladora ou de controlo de mercado competente também passa a ter acesso ao processo. A partir desse momento, começa a contar o prazo legal para a resposta ao consumidor.

Para a empresa, a prioridade deve ser identificar rapidamente o problema, reunir os elementos necessários e preparar uma resposta concreta. Ignorar a notificação ou tratá-la como uma simples mensagem de apoio ao cliente pode levar ao incumprimento das obrigações previstas na lei.

Prazo de 15 dias úteis para responder

Nas reclamações apresentadas em formato eletrónico, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, salvo se existir uma lei especial que imponha um prazo inferior. A resposta é enviada para o endereço de correio eletrónico indicado pelo consumidor no formulário.

Quando aplicável, a empresa deve também explicar as medidas tomadas na sequência da reclamação. Na prática, uma resposta útil deve abordar os factos apresentados, esclarecer a posição da empresa e indicar a solução adotada ou as diligências realizadas.

Cronograma simplificado da reclamação:

Dia da reclamação → submissão na plataforma → receção pela empresa e entidade competente → análise interna e recolha de informação → resposta ao consumidor até ao 15.º dia útil

O prazo deve ser acompanhado desde a data da reclamação, e não apenas desde o momento em que alguém da empresa abre ou analisa a notificação. Por isso, é importante que o endereço de email associado à plataforma seja monitorizado regularmente.

O papel da entidade reguladora

A reclamação eletrónica não fica apenas entre o cliente e a empresa. A entidade de controlo de mercado ou a entidade reguladora competente recebe a reclamação e pode analisar tanto o conteúdo apresentado pelo consumidor como a resposta e outros esclarecimentos enviados pela empresa.

Se considerar necessário, essa entidade pode pedir informação adicional à empresa. Quando os factos indicarem uma possível contraordenação, pode ainda instaurar o procedimento adequado. A legislação também permite que sejam tomadas outras medidas dentro das competências específicas da autoridade responsável pelo setor.

Isto não significa que cada reclamação resulte automaticamente numa coima. A entidade competente analisa o caso, a documentação disponível e o enquadramento legal antes de decidir que seguimento lhe deve dar.

Quando existe um litígio de consumo que não tenha sido resolvido pela empresa, a entidade competente pode ainda informar o reclamante sobre a possibilidade de recorrer a mecanismos alternativos de resolução de litígios.

Arquivo e conservação das reclamações

O regime estabelece obrigações específicas de arquivo para o Livro de Reclamações físico. Os livros encerrados devem ser mantidos num arquivo organizado durante pelo menos três anos. Quando as folhas físicas são remetidas eletronicamente à entidade competente, os documentos originais e os respetivos comprovativos de envio também devem ser conservados durante três anos, salvo se legislação especial estabelecer um prazo superior.

No Livro de Reclamações Eletrónico, o processo é desmaterializado através da plataforma. Ainda assim, do ponto de vista da gestão interna, é prudente que a empresa mantenha organizada a documentação relacionada com cada ocorrência, incluindo a reclamação recebida, a resposta enviada, comprovativos, comunicações internas e eventuais pedidos da entidade reguladora.

Este arquivo interno facilita a demonstração do tratamento dado à reclamação e evita que a informação fique dispersa entre caixas de email ou departamentos. Também ajuda a empresa a identificar problemas recorrentes, acompanhar compromissos assumidos perante clientes e responder mais facilmente caso a entidade competente solicite esclarecimentos adicionais.

Coimas e consequências de não cumprir

O incumprimento das regras do Livro de Reclamações pode constituir uma contraordenação económica leve, grave ou muito grave, dependendo da obrigação violada e das circunstâncias. O Decreto-Lei n.º 156/2005 remete atualmente os valores das coimas para o Regime Jurídico das Contraordenações Económicas, que diferencia os montantes consoante o infrator seja uma pessoa singular, microempresa, pequena, média ou grande empresa.

Entre as infrações classificadas como graves encontram-se, por exemplo, não possuir o Livro de Reclamações quando obrigatório, não o facultar ao consumidor, não cumprir determinadas obrigações de envio e não possuir ou disponibilizar corretamente o formato eletrónico. A negligência também pode ser punida.

Para uma empresa, uma contraordenação grave pode atualmente representar uma coima entre 1 700 e 24 000 euros, dependendo da sua dimensão. Nas contraordenações muito graves, os valores aplicáveis às empresas podem ir de 3 000 a 90 000 euros.

Quando a gravidade da infração o justifique, podem ainda ser aplicadas sanções acessórias nos termos do regime geral das contraordenações.

Recusar o livro ou não o disponibilizar

Nos estabelecimentos abrangidos, o Livro de Reclamações físico deve ser facultado imediata e gratuitamente sempre que o consumidor o solicite. A empresa não pode obrigá-lo a utilizar primeiro um formulário interno, falar com um gerente, enviar um email ou tentar outro mecanismo de resolução antes de disponibilizar o livro.

Também não é válido responder que o livro está noutra loja, sucursal ou escritório, nem justificar a sua ausência dizendo que existe o Livro de Reclamações Eletrónico. Quando o estabelecimento está sujeito ao formato físico, os dois formatos coexistem.

Erro comum: tentar resolver o conflito antes de entregar o livro e fazer dessa tentativa uma condição para o cliente poder reclamar.

A empresa pode naturalmente tentar resolver o problema, mas não pode impedir ou atrasar o acesso ao Livro de Reclamações por esse motivo.

A recusa em facultar o livro constitui uma contraordenação económica grave. Se o livro não for imediatamente disponibilizado, o consumidor pode requerer a presença da autoridade policial para remover a recusa ou registar a ocorrência. Nas circunstâncias previstas na lei, a infração pode passar a ser classificada como muito grave.

No formato eletrónico também existem obrigações próprias. Possuir o livro eletrónico, divulgar no website o acesso à plataforma e manter um endereço de email quando não existe website são deveres cuja violação é classificada como contraordenação económica grave. Para estas obrigações específicas, a lei prevê, em determinadas situações, uma advertência prévia e um prazo de 90 dias para regularização, regra que não se aplica aos prestadores de serviços públicos essenciais.

Não responder dentro do prazo

Uma reclamação apresentada através do Livro de Reclamações Eletrónico deve receber resposta no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, salvo quando legislação especial aplicável ao setor estabeleça um prazo inferior. A resposta deve ser enviada para o endereço de email indicado pelo consumidor e, quando aplicável, explicar as medidas tomadas pela empresa.

O incumprimento desta obrigação de resposta constitui uma contraordenação económica leve. De acordo com os valores gerais atualmente previstos no Regime Jurídico das Contraordenações Económicas, as coimas podem variar entre 150 e 500 euros para uma pessoa singular. Para empresas, podem variar entre 250 e 12 000 euros, consoante a dimensão da organização.

Por isso, receber a reclamação e começar a analisá-la não é suficiente. A empresa precisa de garantir que a resposta é efetivamente enviada dentro do prazo aplicável. Um processo interno simples, com responsáveis definidos e alertas antes do limite legal, reduz significativamente o risco de uma reclamação legítima acabar por originar também um incumprimento administrativo.

Como organizar a resposta às reclamações dentro da empresa

Cumprir as obrigações do Livro de Reclamações Eletrónico torna-se mais simples quando a empresa tem um processo interno definido antes de surgir uma reclamação. O objetivo não é criar burocracia, mas garantir que nenhuma ocorrência fica esquecida, que a informação necessária é reunida rapidamente e que a resposta é enviada dentro do prazo aplicável.

Mesmo numa pequena empresa, confiar apenas na caixa de email pode ser arriscado. Ausências, férias ou mensagens não lidas podem atrasar o tratamento. Um procedimento simples, com registo, responsável e data limite, ajuda a evitar esse problema.

Um registo único por reclamação

Cada reclamação deve ter um registo interno próprio, mesmo que a empresa utilize uma folha de cálculo, um sistema de tickets ou software de gestão.

Esse registo pode incluir:

• data de receção da reclamação;
• identificação ou referência do processo;
• assunto e resumo do problema;
• estabelecimento, serviço ou encomenda relacionada;
• pessoa responsável pelo acompanhamento;
• documentação necessária para analisar o caso;
• data limite para resposta;
• resposta enviada ao cliente;
• estado do processo e eventuais ações posteriores.

Centralizar estes elementos evita que parte da informação fique no email de uma pessoa, outra parte num sistema comercial e outra em mensagens internas.

Também é útil guardar no mesmo processo documentos como faturas, contratos, fotografias, histórico de contactos ou comprovativos relevantes. A equipa consegue assim perceber rapidamente o que aconteceu e responder com base em informação concreta.

Quando existem várias reclamações semelhantes, um registo organizado permite ainda identificar padrões. Um problema que parece isolado pode revelar uma falha recorrente num produto, serviço, procedimento ou ponto de atendimento.

Responsáveis e alertas de prazo

Cada reclamação deve ter uma pessoa responsável por coordenar o processo, mesmo que sejam necessários contributos de diferentes departamentos. Sem essa responsabilidade definida, é fácil assumir que outra pessoa está a tratar do assunto.

A empresa deve igualmente acompanhar o prazo de 15 dias úteis aplicável às reclamações eletrónicas, salvo quando exista legislação específica que determine um prazo inferior. O ideal é não trabalhar até ao último dia. Devem existir alertas internos com alguma antecedência para permitir recolher informação, validar a resposta e enviá-la atempadamente.

Checklist interna para cada reclamação:

• confirmar a receção e registar imediatamente o processo;
• calcular a data limite de resposta;
• atribuir um responsável;
• recolher os factos e documentos relevantes;
• ouvir as equipas envolvidas, quando necessário;
• preparar uma resposta clara e objetiva;
• validar compromissos, reembolsos ou outras soluções antes de os comunicar;
• enviar a resposta dentro do prazo;
• guardar comprovativo do envio e documentação relacionada;
• encerrar o processo apenas depois de confirmar que todas as ações prometidas foram cumpridas.

Também pode ser útil criar alertas alguns dias antes da data limite. Assim, uma reclamação que dependa de informação de outra equipa, fornecedor ou estabelecimento não fica parada até ser demasiado tarde.

Por fim, responder dentro do prazo é apenas uma parte de uma boa gestão. A empresa deve procurar perceber por que motivo a reclamação aconteceu e se existe alguma alteração que possa evitar situações semelhantes. Desta forma, o Livro de Reclamações deixa de ser tratado apenas como uma obrigação administrativa e passa também a fornecer informação útil para melhorar processos, serviço e experiência do cliente.

Perguntas frequentes sobre o livro eletrónico

Algumas dúvidas sobre o Livro de Reclamações Eletrónico surgem precisamente porque o formato digital convive com outros mecanismos de reclamação. As respostas abaixo ajudam a distinguir o que é obrigatório, o que depende do caso concreto e quando deve ser utilizado outro sistema.

O livro eletrónico substitui o livro de reclamações físico?

Não. Quando um estabelecimento está abrangido pela obrigação de possuir o livro físico, a existência do livro de reclamações eletrónico não o substitui. Os dois formatos coexistem e a reclamação apresentada online tem a mesma validade da apresentada em papel. A própria legislação determina que a empresa não pode justificar a ausência do livro físico com o facto de disponibilizar a versão eletrónica.

Por isso, um cliente que esteja num estabelecimento pode pedir o livro físico mesmo que consiga apresentar a mesma reclamação através da Internet.

Uma reclamação pode ser anónima?

Não. A reclamação apresentada através do Livro de Reclamações Eletrónico exige a identificação do reclamante. O formulário inclui campos destinados à identificação do consumidor ou utente e requer a validação do endereço de correio eletrónico utilizado para iniciar o processo.

Esta identificação é necessária para formalizar a reclamação, permitir o seu tratamento e possibilitar que a empresa envie a resposta ao consumidor.

No livro físico, a empresa também não pode exigir que o cliente se identifique antes de lhe disponibilizar o livro. Isso não significa, porém, que a reclamação formal seja anónima. A identificação faz parte do preenchimento da folha de reclamação.

O mesmo cliente pode reclamar várias vezes sobre o mesmo problema?

Sim. Não existe uma regra geral que impeça o consumidor de apresentar mais de uma reclamação relacionada com o mesmo problema.

Ainda assim, apresentar sucessivamente reclamações idênticas pode não acrescentar informação útil ao processo. Quando existem novos factos, documentos ou desenvolvimentos, é preferível relacioná-los claramente com a situação anterior sempre que o canal utilizado o permita.

Para a empresa, reclamações repetidas sobre a mesma ocorrência devem ser registadas e tratadas com cuidado. Convém verificar se existe um processo anterior, comparar a informação apresentada e identificar se o cliente está a comunicar um facto novo ou a insistir numa questão que continua por resolver.

Há prazo para o cliente reclamar?

O regime geral do Livro de Reclamações não estabelece um prazo único para o consumidor preencher o livro após o problema ocorrer. O cliente pode, inclusivamente, utilizar o formato eletrónico depois de já ter saído do estabelecimento.

Isso não significa que todos os direitos associados ao problema possam ser exercidos indefinidamente. Garantias, pedidos de indemnização, resolução de contratos e outros direitos do consumidor podem estar sujeitos a prazos próprios previstos na legislação aplicável.

Por esse motivo, é aconselhável reclamar sem demora. Além de proteger eventuais prazos relacionados com o direito em causa, uma reclamação próxima dos acontecimentos facilita a recolha de faturas, mensagens, fotografias e outros elementos relevantes.

O que é o livro amarelo?

O Livro Amarelo é um sistema diferente do Livro de Reclamações utilizado pelas empresas. Destina-se à Administração Pública e permite aos cidadãos apresentar reclamações, sugestões e elogios relacionados com serviços públicos.

Existe também o Livro Amarelo Eletrónico, acessível através dos serviços digitais do Estado. As entidades públicas aderentes podem receber e tratar através dessa plataforma as participações dos cidadãos, bem como gerir o respetivo acompanhamento.

Assim, a distinção essencial é simples: perante uma empresa ou prestador privado abrangido pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, utiliza-se o Livro de Reclamações físico ou eletrónico. Quando a questão diz respeito a um organismo ou serviço da Administração Pública abrangido pelo respetivo regime, o instrumento adequado pode ser o Livro Amarelo.