Avaliações Google da empresa: como pedir, responder e usar

O que são as avaliações Google de uma empresa e onde aparecem

As avaliações Google são opiniões públicas deixadas por clientes sobre uma empresa através do respetivo Perfil de Empresa no Google. Na prática, ajudam quem pesquisa uma empresa no Google ou no Google Maps a perceber como outros clientes classificam a experiência e o que dizem sobre o serviço prestado.

Estas avaliações aparecem associadas ao Perfil de Empresa e podem ser consultadas por potenciais clientes antes de entrarem em contacto, pedirem um orçamento ou escolherem entre várias opções. O próprio Google refere que as avaliações aparecem junto ao perfil da empresa na Pesquisa e no Maps.

Estrelas, comentário e resposta do proprietário

Uma avaliação pode incluir uma classificação em estrelas e um comentário escrito pelo cliente. Em determinadas categorias de serviços, o Google também pode pedir ao utilizador que avalie aspetos específicos da experiência ou indique o tipo de trabalho realizado.

A empresa, por sua vez, pode responder publicamente à avaliação depois de o Perfil de Empresa estar validado. A resposta fica apresentada por baixo da opinião do cliente como uma resposta da empresa, sem mostrar publicamente o nome pessoal de quem a escreveu. O cliente recebe uma notificação e continua a poder alterar posteriormente a sua avaliação.

Isto significa que, para quem consulta o perfil, não conta apenas o número de estrelas. O conteúdo do comentário e a forma como a empresa responde também acrescentam contexto sobre a experiência do cliente e sobre a forma como a empresa comunica quando recebe feedback.

Onde ver as avaliações da empresa no Perfil de Empresa

As avaliações podem ser encontradas tanto nos espaços públicos onde os clientes consultam a empresa como na área de gestão utilizada pelo proprietário ou pelos gestores do perfil.

Para gerir as avaliações, a empresa deve aceder ao respetivo Perfil de Empresa e selecionar Ler avaliações. A partir daí, pode consultar cada opinião e, quando aplicável, publicar uma resposta.

Convém ainda distinguir avaliações Google de avaliações provenientes de terceiros. Em alguns Perfis de Empresa, o Google pode apresentar classificações ou excertos provenientes de outros websites. Essas referências não são avaliações publicadas diretamente no Google, embora possam surgir no mesmo contexto do perfil.

Porque as avaliações Google pesam na decisão e na pesquisa local

As avaliações Google atuam em dois momentos diferentes. Primeiro, ajudam quem encontrou uma empresa a decidir se vale a pena contactá-la. Segundo, fazem parte dos sinais que o Google considera ao apresentar empresas nos resultados locais.

O próprio Google explica que os resultados locais se baseiam principalmente na relevância, distância e proeminência da empresa. Dentro da proeminência, entram vários sinais, incluindo referências à empresa na Web e avaliações. Um maior número de avaliações e classificações positivas pode contribuir para uma melhor classificação na pesquisa local. Isso não significa, porém, que as avaliações garantam uma determinada posição, já que o Google combina vários fatores.

Classificação média e número de avaliações como prova para quem compara

Quando alguém encontra várias empresas semelhantes, a classificação média e o número de avaliações permitem fazer uma comparação rápida. No Google, a pontuação apresentada corresponde à média das classificações publicadas para aquela empresa, numa escala de uma a cinco estrelas. O perfil também pode mostrar o número total de avaliações.

Estes dois elementos devem ser lidos em conjunto. Uma média elevada mostra como os clientes classificaram a empresa, enquanto o volume de avaliações dá contexto a essa média. Para um potencial cliente, não é necessariamente igual encontrar cinco estrelas baseadas em poucas opiniões ou uma classificação semelhante sustentada por um histórico mais amplo de experiências.

Os comentários acrescentam outra camada de informação. Permitem perceber porque determinadas pessoas ficaram satisfeitas ou insatisfeitas e ajudam o leitor a avaliar se essas experiências se aproximam daquilo que procura.

O peso das avaliações na notoriedade do perfil

Na pesquisa local, as avaliações não são apenas elementos visíveis para o utilizador. O Google inclui o número de avaliações e as classificações positivas entre os sinais associados à proeminência de uma empresa, um dos três grandes grupos de fatores usados nos resultados locais.

Por isso, uma estratégia de avaliações pode contribuir para a presença local do Perfil de Empresa, mas deve ser vista como parte de um conjunto mais amplo. A relevância do perfil para a pesquisa, a distância em relação ao utilizador, a informação correta sobre a empresa e outros sinais também influenciam os resultados.

Responder às avaliações também tem valor. Segundo o Google, respostas úteis mostram que a empresa valoriza o feedback dos clientes e podem ajudá-la a destacar-se.

O que as avaliações revelam sobre o serviço

A média dá uma visão rápida, mas são os comentários que permitem perceber melhor a experiência dos clientes. Quando várias avaliações mencionam os mesmos aspetos, começam a surgir padrões que podem ser úteis tanto para potenciais clientes como para a própria empresa.

Num serviço de limpeza, por exemplo, os comentários podem referir pontualidade, cuidado com o espaço, qualidade do resultado, facilidade de comunicação ou capacidade para resolver um problema. Noutras atividades, os critérios relevantes serão diferentes, mas o princípio é o mesmo: avaliações detalhadas ajudam a transformar uma classificação abstrata numa descrição mais concreta da experiência.

Também é importante manter alguma perspetiva. Uma avaliação representa a experiência de uma pessoa e não prova, isoladamente, a qualidade geral de uma empresa. Ler várias opiniões, observar padrões e considerar avaliações recentes oferece uma visão mais útil do que tirar conclusões a partir de um único comentário. O próprio Google destaca que avaliações honestas e equilibradas podem fornecer informação útil a potenciais clientes durante a decisão.

Como pedir avaliações no Google aos clientes

Pedir uma avaliação é permitido e pode fazer parte do acompanhamento normal do cliente. O importante é facilitar o acesso, escolher um momento adequado e pedir uma opinião genuína, sem tentar controlar a classificação ou o conteúdo. O Google permite às empresas solicitar avaliações, desde que não ofereçam incentivos nem procurem influenciar a resposta.

O link e o código QR do Perfil de Empresa

O Perfil de Empresa permite criar um link direto e um código QR que levam o cliente ao espaço onde pode deixar a avaliação. O Google sugere a utilização destes recursos em emails de agradecimento, recibos ou no final de uma interação com o cliente. Atualmente, o código QR só pode ser gerado num navegador de computador.

Passo a passo do link:

1. Aceda ao Perfil de Empresa no Google.
2. Selecione Ler críticas e depois Receber mais críticas.
3. Escolha Copiar para obter o link direto.
4. Para utilizar um código QR, guarde a imagem apresentada pelo Google e coloque-a, por exemplo, num documento entregue ao cliente ou num ponto adequado das instalações.

O objetivo é reduzir o esforço necessário para avaliar. Quanto menos passos o cliente tiver de procurar sozinho, mais simples será concluir o pedido.

Quando pedir: o momento em que o serviço ficou resolvido

O pedido tende a fazer mais sentido quando o cliente já teve oportunidade de confirmar o resultado. Num serviço, isso pode acontecer após a conclusão do trabalho, depois da entrega ou quando uma questão de assistência fica efetivamente resolvida.

Evite transformar o pedido numa condição para concluir o atendimento. As políticas do Google também proíbem pressionar clientes a escrever avaliações no local ou exigir que mencionem determinado conteúdo.

Pedir por email, SMS ou WhatsApp sem violar o RGPD

Um pedido enviado por email, SMS ou WhatsApp envolve tratamento de dados pessoais e deve respeitar os princípios do RGPD, incluindo licitude, transparência, limitação da finalidade e minimização dos dados.

Convém distinguir um contacto relacionado com o acompanhamento de um serviço de uma comunicação de marketing. Se a mensagem incluir promoção de produtos, ofertas ou outras finalidades comerciais, entram também em causa as regras aplicáveis ao marketing direto. A CNPD indica, por exemplo, que comunicações de marketing sobre serviços diferentes dos anteriormente adquiridos exigem consentimento prévio e expresso. Para produtos ou serviços análogos numa relação de clientela existente, existem condições específicas e deve ser assegurado o direito de oposição.

Na prática, use apenas os contactos que a empresa possa legitimamente utilizar para aquela finalidade, explique o pedido de forma clara e não transforme um pedido de avaliação num pretexto para acrescentar publicidade não prevista.

O que as regras do Google proíbem: incentivos, filtragem e avaliações compradas

O Google quer que as avaliações representem experiências reais e imparciais. Por isso, pedir feedback é permitido, mas manipular quem avalia ou aquilo que escreve não é.

A chamada filtragem de avaliações acontece, por exemplo, quando a empresa pergunta primeiro se o cliente ficou satisfeito e só envia o link do Google a quem responde positivamente. O Google proíbe solicitar seletivamente avaliações positivas, tal como proíbe incentivos e avaliações pagas.

Avaliações falsas e a lei portuguesa das práticas comerciais desleais

A questão não termina nas regras da plataforma. Em Portugal, o Decreto-Lei n.º 57/2008, na redação em vigor, trata determinadas práticas relacionadas com avaliações de consumidores como práticas comerciais enganosas.

Entre elas estão apresentar avaliações ou recomendações falsas, mandar terceiros produzi-las ou distorcer avaliações de consumidores para promover produtos ou serviços. A legislação também prevê obrigações de autenticidade quando um profissional disponibiliza avaliações aos consumidores.

Assim, comprar comentários, criar avaliações fictícias ou contratar terceiros para simular experiências de clientes pode ultrapassar uma simples violação das regras do Google. Para a empresa, a abordagem mais segura é construir um processo regular que peça feedback a clientes reais, nas mesmas condições e sem interferir na opinião que cada pessoa decide publicar.

Como responder às avaliações Google, positivas e negativas

Responder às avaliações mostra que a empresa acompanha o feedback depois de o serviço terminar. A resposta fica pública por baixo da avaliação, o cliente é notificado e pode posteriormente alterar a opinião que publicou. Para responder, o Perfil de Empresa tem de estar validado.

A resposta também é lida por futuros clientes. Por isso, deve esclarecer sem transformar a caixa de comentários numa discussão pública, sobretudo quando existe insatisfação.

Responder a avaliações positivas sem respostas copiadas

Uma avaliação positiva não precisa de receber sempre o mesmo “Obrigado pela preferência”. O Google recomenda respostas curtas, relevantes e personalizadas, em vez de repetir a mesma mensagem a todos os clientes. Também desaconselha transformar a resposta numa promoção ou oportunidade para apresentar ofertas.

Uma boa resposta pode agradecer, reconhecer um detalhe mencionado pelo cliente e fechar naturalmente. Se alguém elogia a pontualidade, por exemplo, faz mais sentido responder a esse ponto concreto do que publicar um texto genérico sobre todos os serviços da empresa.

Essa personalização tem impacto na perceção de quem lê. No estudo Local Consumer Review Survey 2026 da BrightLocal, 50% dos consumidores indicaram que respostas genéricas ou claramente padronizadas os tornam menos propensos a escolher uma empresa.

Como estruturar a resposta a uma avaliação negativa

Perante uma crítica, o primeiro objetivo não deve ser provar publicamente quem tem razão. O Google recomenda proteger a privacidade do cliente, evitar ataques pessoais, reconhecer erros quando existirem e, nos casos mais complexos, transferir a resolução para telefone ou email.

Uma estrutura simples pode incluir quatro elementos: reconhecer a experiência relatada, demonstrar que o comentário foi compreendido, esclarecer apenas o necessário e indicar como continuar a resolução em privado.

Obrigado por partilhar a sua experiência. Lamentamos que o serviço não tenha correspondido ao esperado, especialmente relativamente ao horário indicado. Queremos perceber o que aconteceu e verificar o seu caso. Pedimos que nos contacte através dos nossos canais habituais com os dados do serviço para podermos analisar a situação e procurar uma solução.

Evite divulgar números de encomenda, moradas, dados pessoais ou detalhes de conflitos que não precisam de ficar públicos. Mesmo quando a empresa discorda da avaliação, pode explicar a sua perspetiva de forma objetiva e profissional.

Em quanto tempo responder e quem responde na empresa

O Google não estabelece um prazo obrigatório para responder às avaliações, mas recomenda uma resposta atempada. Como referência sobre expectativas dos consumidores, o Local Consumer Review Survey 2026 da BrightLocal indica que 81% esperam uma resposta no prazo de uma semana, enquanto 19% esperam resposta no próprio dia.

Na prática, a empresa pode definir um prazo interno de poucos dias, desde que exista tempo para confirmar os factos antes de responder a situações sensíveis.

Também deve ficar claro quem assume a tarefa. Numa pequena empresa, pode ser o proprietário ou responsável pelo atendimento. Numa organização maior, marketing ou apoio ao cliente podem preparar a resposta, mas reclamações que envolvam reembolsos, conflitos, questões jurídicas ou dados pessoais devem ter um procedimento de escalamento. O importante é evitar respostas contraditórias dadas por várias pessoas.

Avaliação negativa no Google ou reclamação no Livro de Reclamações

Uma crítica publicada no Google e uma reclamação no Livro de Reclamações não são equivalentes. A primeira é feedback público numa plataforma privada. A segunda integra um procedimento formal previsto na legislação portuguesa.

No Livro de Reclamações Eletrónico, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis, salvo quando exista um prazo inferior previsto em legislação especial. A reclamação é também enviada à entidade competente.

Assim, uma empresa pode procurar resolver uma avaliação negativa no Google, mas não deve tratar uma reclamação formal como se fosse apenas um problema de reputação online. São canais diferentes, com objetivos e consequências diferentes.

Remover ou denunciar avaliações Google: o que a empresa pode fazer

Uma empresa não pode apagar diretamente uma avaliação publicada por um cliente. Pode, no entanto, denunciá-la ao Google quando considerar que viola as políticas de conteúdo da plataforma. A decisão de remover ou manter a avaliação cabe ao Google. Uma crítica negativa, injusta na perspetiva da empresa ou baseada numa versão diferente dos acontecimentos não é, por si só, motivo para remoção.

Esta distinção é importante porque o sistema de denúncia não funciona como um mecanismo para eliminar comentários desfavoráveis. Se a avaliação respeitar as regras, a resposta pública da empresa será normalmente a forma mais adequada de apresentar contexto ou mostrar como tentou resolver a situação.

Que avaliações o Google aceita remover

O Google indica que apenas avaliações que violem as suas políticas são elegíveis para remoção. Entre os exemplos abrangidos estão avaliações falsas ou que não resultem de uma experiência real, conteúdo publicado mediante pagamento ou outro incentivo e comentários feitos para prejudicar um concorrente. Também existem regras contra manipulação de classificações e conteúdo baseado em determinados conflitos de interesses.

Outras categorias proibidas incluem assédio, ameaças, incitamento ao ódio, determinadas informações pessoais publicadas sem consentimento, conteúdo obsceno, publicidade, conteúdo repetitivo e comentários que não estejam relacionados com uma experiência naquele local ou empresa. Alegações não fundamentadas de comportamento criminoso ou menos ético também podem enquadrar-se nas políticas de conteúdo ofensivo.

O facto de a empresa não reconhecer o nome do autor não prova automaticamente que a avaliação seja falsa. Da mesma forma, uma classificação de uma estrela sem comentário não é necessariamente uma violação. A denúncia deve, sempre que possível, basear-se numa regra concreta e não apenas na convicção de que a opinião é incorreta.

Como denunciar uma avaliação e acompanhar o pedido

A denúncia pode ser iniciada diretamente através do Perfil de Empresa. O Google indica que a análise costuma demorar vários dias e disponibiliza uma ferramenta própria para acompanhar a decisão.

Passo a passo da denúncia:

1. Aceda ao Perfil de Empresa no Google.
2. Selecione Ler avaliações.
3. Localize a avaliação e escolha a opção Denunciar.
4. Indique o motivo que melhor corresponde à violação, como spam ou linguagem obscena.
5. Envie a denúncia.
6. Consulte posteriormente a Ferramenta de Gestão de Avaliações para verificar o estado do pedido.

O estado pode indicar que a decisão continua pendente ou que a análise terminou sem identificar uma violação. Se o Google decidir manter a avaliação, a empresa pode apresentar uma contestação única através da mesma ferramenta, desde que a avaliação seja elegível para esse procedimento. Após a contestação, o resultado é comunicado por email.

Antes de contestar, vale a pena identificar precisamente a política que se considera violada e reunir o contexto disponível. Repetir denúncias apenas porque uma crítica é prejudicial à reputação não altera os critérios de remoção. Enquanto a avaliação permanecer publicada, a empresa continua a poder responder de forma profissional, desde que não revele dados pessoais nem agrave publicamente o conflito.

Como usar as avaliações Google na venda

As avaliações não precisam de ficar limitadas ao Perfil de Empresa. Quando usadas com contexto e sem alterar o sentido do que o cliente escreveu, podem ajudar a reduzir dúvidas em pontos importantes da decisão, como o website, uma página de serviço, uma proposta ou uma landing page.

O princípio é simples: a avaliação deve funcionar como prova da experiência real de clientes, não como uma promessa criada pela empresa. O próprio Google destaca que avaliações honestas e equilibradas fornecem informação útil a potenciais clientes.

Mostrar avaliações no website: widget, citação ou página de clientes

Uma empresa pode integrar avaliações no website de diferentes formas. Um widget permite apresentar avaliações provenientes de uma plataforma externa de forma dinâmica. Uma citação destaca um comentário específico junto de um serviço relevante. Já uma página dedicada pode reunir testemunhos e experiências de vários clientes.

A escolha depende sobretudo do contexto. Numa página de limpeza de sofás, por exemplo, uma avaliação que mencione esse serviço será geralmente mais útil do que um conjunto de comentários genéricos sobre a empresa.

Independentemente do formato, convém evitar cortar uma avaliação de forma que altere o seu significado, atribuir ao cliente afirmações que não fez ou apresentar uma classificação antiga como se ainda fosse atual. Sempre que necessário, identificar claramente a origem da avaliação também ajuda o visitante a perceber o contexto.

Um widget pode facilitar esta atualização, mas não torna as avaliações automaticamente elegíveis para apresentar estrelas nos resultados orgânicos do Google.

Estrelas nos resultados do Google: porque as avaliações da própria empresa não contam

Existe uma diferença importante entre mostrar avaliações no website e conseguir que essas avaliações gerem estrelas num resultado orgânico através de dados estruturados.

O Google considera inelegíveis para a funcionalidade de estrelas as avaliações de uma empresa local ou organização quando a própria entidade controla as avaliações apresentadas sobre si. A regra aplica-se mesmo quando as avaliações são incorporadas através de um widget de terceiros, incluindo widgets com avaliações Google.

Erro comum: adicionar Review ou AggregateRating ao site da própria empresa e esperar que a classificação do Perfil de Empresa passe a aparecer como estrelas junto do resultado orgânico.

Isso não significa que seja proibido mostrar as avaliações no site. Significa apenas que, para LocalBusiness e Organization, essas avaliações próprias não são elegíveis para a funcionalidade de estrelas dessa forma.

Esta regra também não deve ser confundida com as estrelas visíveis no próprio Perfil de Empresa no Google Search ou no Google Maps, que pertencem a outro contexto.

Avaliações em propostas, landing pages e campanhas

As avaliações também podem ser colocadas mais perto do momento de decisão. Numa proposta comercial, podem demonstrar experiência em trabalhos semelhantes. Numa landing page, podem ajudar a responder a uma preocupação concreta. Numa campanha, uma citação curta pode acrescentar a perspetiva de quem já utilizou o serviço.

O valor está na relevância. Se o potencial cliente está preocupado com pontualidade, mostrar uma avaliação que fala especificamente desse aspeto é mais informativo do que apresentar apenas “5 estrelas”. O mesmo se aplica a limpeza, atendimento, rapidez, cuidado ou outros critérios importantes para aquele serviço.

A empresa deve, porém, manter coerência entre o comentário original e a forma como o reutiliza. Avaliações reais funcionam melhor quando continuam a parecer exatamente aquilo que são: experiências de clientes, com contexto suficiente para ajudar outra pessoa a decidir.

Gerir as avaliações como processo: pedido, resposta e medição

As avaliações produzem melhores resultados quando deixam de depender da memória de alguém e passam a fazer parte do processo normal da empresa. O objetivo não é pressionar clientes nem perseguir classificações perfeitas. É garantir que clientes reais recebem um pedido no momento certo, que o feedback é acompanhado e que as respostas não ficam esquecidas.

Mesmo numa pequena empresa, este processo pode ser simples. Basta definir quando pedir, quem verifica novas avaliações, quem responde e quais os indicadores acompanhados ao longo do tempo.

Ligar o pedido de avaliação ao fecho do serviço no CRM

Se a empresa utiliza um CRM, software de faturação ou ferramenta de gestão de trabalhos, o pedido de avaliação pode ser associado ao momento em que o serviço muda para um estado como “concluído”.

Um fluxo possível é:

Serviço concluído → confirmar que não existem problemas pendentes → enviar pedido de avaliação → cliente publica ou não publica → equipa acompanha novas avaliações → responder quando necessário → registar resultado

A automação reduz esquecimentos, mas deve incluir alguns controlos. Um serviço ainda em disputa, uma ocorrência por resolver ou um trabalho que não terminou não deve avançar automaticamente para o pedido.

Também é importante evitar qualquer regra que envie o link apenas a clientes previamente classificados pela equipa como satisfeitos. O processo deve procurar feedback genuíno de forma consistente, sem selecionar apenas quem provavelmente deixará uma avaliação positiva.

Indicadores a acompanhar: volume, média, taxa e tempo de resposta

Não é necessário construir um painel complexo para perceber se o processo está a funcionar. Alguns indicadores simples permitem acompanhar regularidade, experiência do cliente e capacidade de resposta.

Estes números ganham mais significado quando são observados ao longo do tempo. Uma quebra súbita na média, por exemplo, deve levar a empresa a ler os comentários e procurar padrões, em vez de olhar apenas para o valor numérico.

O conteúdo das avaliações também pode revelar problemas que os indicadores não mostram. Reclamações repetidas sobre atrasos, comunicação ou qualidade do resultado podem justificar uma alteração operacional.

Ferramenta de gestão de avaliações ou processo próprio

Uma empresa com poucos locais e um volume reduzido de avaliações pode gerir tudo diretamente no Perfil de Empresa, complementando o processo com uma folha de cálculo, CRM ou tarefa recorrente para verificar novos comentários.

Quando existem várias localizações, muitas avaliações ou diferentes pessoas responsáveis pelas respostas, uma ferramenta de gestão de avaliações pode facilitar alertas, distribuição de tarefas, histórico e relatórios num único local.

A escolha deve acompanhar a complexidade real da operação. Comprar software não corrige um processo mal definido. Antes da ferramenta, a empresa precisa de estabelecer critérios básicos: quando pedir avaliações, quem responde, que casos exigem escalamento e que dados serão acompanhados.

Um processo simples e consistente tende a ser mais útil do que uma solução sofisticada que ninguém mantém. O essencial é transformar pedido, resposta e medição numa rotina previsível, sem perder a autenticidade do feedback dos clientes.

Perguntas frequentes sobre comentários no Google

Uma empresa pode desativar as avaliações no Google?

Não existe uma opção normal no Perfil de Empresa que permita ao proprietário desligar as avaliações enquanto mantém o perfil ativo. O conteúdo publicado pelos utilizadores permanece associado à empresa mesmo que o proprietário deixe de gerir o perfil.

Em determinadas situações, o próprio Google pode limitar temporariamente a publicação de avaliações ou ocultar algumas delas quando deteta atividade suspeita ou problemas relacionados com as suas políticas. Essa restrição é aplicada pela plataforma e não funciona como uma definição que a empresa possa ativar quando recebe críticas negativas.

Porque é que uma avaliação desapareceu do perfil?

Uma avaliação pode desaparecer porque o autor a eliminou, porque o Google identificou uma possível violação das políticas ou porque os seus sistemas automáticos a classificaram como spam. O Google utiliza sistemas automatizados e, em alguns casos, revisão adicional para detetar conteúdo que viole as regras.

Também podem existir remoções por outros motivos, como restrições à publicação naquele perfil, problemas de qualidade, requisitos legais ou inelegibilidade do local no Google Maps. O próprio Google reconhece que avaliações legítimas podem ocasionalmente ser removidas por engano pelos mecanismos automáticos de deteção de spam.

Por isso, uma avaliação desaparecida não significa necessariamente que a empresa a tenha eliminado, algo que o proprietário não consegue fazer diretamente.

É preciso responder a uma avaliação só com estrelas, sem texto?

Não é obrigatório, mas pode fazer sentido. Uma classificação apenas com estrelas continua a representar feedback de um cliente, mesmo sem explicar as razões da pontuação.

Perante uma avaliação positiva sem comentário, uma resposta curta de agradecimento pode ser suficiente. Numa classificação baixa sem texto, não é necessário inventar o motivo da insatisfação. A empresa pode agradecer o feedback e indicar que está disponível para compreender melhor a experiência.

A resposta deve ser proporcional à informação recebida. Um comentário vazio não exige uma resposta longa, e tentar preencher publicamente aquilo que o cliente não explicou pode criar mais confusão do que esclarecimento.

Quantas avaliações precisa uma empresa para ter uma boa classificação?

Não existe um número oficial de avaliações a partir do qual o Google considere que uma empresa tem uma “boa” classificação. Dez, cinquenta ou quinhentas avaliações não garantem, por si só, uma determinada perceção de qualidade ou posição na pesquisa.

Para quem compara empresas, faz mais sentido olhar para vários elementos em conjunto: classificação média, quantidade de avaliações, atualidade dos comentários, conteúdo das experiências relatadas e forma como a empresa responde. Um perfil com avaliações recentes e consistentes pode transmitir uma imagem diferente de outro cuja classificação resulta sobretudo de comentários antigos.

A quantidade também influencia a facilidade com que a média se altera. Quanto maior for o histórico de classificações, menor tende a ser o impacto de uma única nova avaliação na média apresentada. O essencial, por isso, não é perseguir um número arbitrário, mas continuar a gerar avaliações genuínas de clientes reais de forma regular e dentro das políticas do Google.