O comercializador de eletricidade e de gás vive de uma base de contratos que gera receita todos os meses, mas onde o cliente muda de fornecedor com facilidade. O negócio não se ganha só na adesão: ganha-se em ativar o contrato sem atritos, faturar sem erros e, sobretudo, reter antes que o cliente saia. É um jogo de volume e de retenção, em que o churn é o principal inimigo.
O CRM mantém o contrato, o ponto de entrega, as condições e as reclamações de cada cliente. Não fatura energia nem substitui o sistema onde a faturação corre: a fatura sai do sistema que o comercializador já usa.
O cliente adere e assina um contrato ligado a um ponto de entrega.
CRMadesão com ponto de entrega, potência e condições registados.
A mudança de comercializador tem passos administrativos até à ativação.
CRMprocesso acompanhado por estados, até à ativação.
Todos os meses há faturação, consumos e reclamações a responder.
CRMfaturação e consumos por contrato, com reclamações acompanhadas.
O cliente muda facilmente, e a retenção é o centro do negócio.
CRMdeteção de risco de saída e retenção, com fim de fidelização avisado.
A mudança de comercializador tem passos e documentos. Quando não é acompanhada, a adesão fica a meio, o cliente desiste e a angariação perde-se antes de gerar receita.
Cada contrato está ligado a um ponto de entrega, potência e condições próprias. Sem gestão organizada, esta informação dispersa-se e os erros repercutem-se na faturação.
Faturar em volume gera reclamações quando há erros. Sem acompanhamento, as reclamações arrastam-se e empurram o cliente para a concorrência.
O sinal de que um cliente está prestes a sair costuma existir, mas passa despercebido. Sem deteção precoce, só se descobre a saída quando já é irreversível.
Os períodos de fidelização terminam sem que ninguém contacte o cliente para renovar, deixando a porta aberta ao concorrente.